3月11日金融一线消息 ，上海市消保委日前发布上海市汽车保险消费调查情况 。2024年 ，上海市消保委梳理汽车保险相关投诉，结合保险理赔社会热点 ，发现问题主要集中在理赔效率低、定价不透明 、服务体验差等方面 。为深入了解上海市汽车保险消费现状 ，回应消费者关切，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称“上海市消保委汽车专业办”）于近期组织开展了汽车保险消费调查。
调查发现 ，线上线下投保渠道畅通；燃油车与新能源车车主虽然在保险服务体验上存在差异 ，但对理赔效率 、定损金额上的关注是一致的 。同时，受访者对车险定价的透明度及服务个性化需求 ，特别是对“快处易赔 ”提出相应的要求 。
1 保险公司的信誉和服务是消费者选择的重要考量因素
调查显示 ，消费者对保险期间的服务质量有较高的期待和需求，关注重点集中在服务质量、理赔效率方面。线上问卷中86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%的受访者较为看重销售前保险服务承诺 ，81.77%的受访者更关注理赔速度与服务 。
2 个性化的保险需求成为新能源车主选择保险公司的关键因素
调查显示 ，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险 、第三者责任保险 、车上人员责任保险 ，相关车险的购买比例均超90% 。而在新能源商业险的选择上 ，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现新能源车独特风险保障需求 ，但也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。
3 消费者对理赔过程的要求是便捷、及时 、可靠
调查显示 ，88.8%的受访者选择手机客户端（APP）和官方小程序等移动端报案，这表明消费者对于便捷性 、直观性和即时性的需求日益增长 。85.37%的受访者对保险公司的响应时间表示满意 ，这表明保险公司的响应时间在客户中获得率很高的认可度 。82.35%的受访者选择通过联系保险公司官方客服进行理赔 ，这表明官方客服在理赔过程中被消费者认为是最可靠和便利的渠道，需要指出的是燃油车车主倾向直接联系保险公司 ，而新能源车车主更依赖厂家服务体系。
4 消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快 ”
调查显示 ，88.24%的受访者对保险公司最终理赔结果表示非常满意，但燃油车和新能源车主的体验感知差异较大。新能源车险理赔时间普遍长于燃油车，84.79%的受访者反映理赔流程中的审核环节复杂且耗时 ，需要收集和提交多种证明材料 。对理赔流程的感知上大多数燃油车车主认为简单 ，而新能源车车主认为一般 。
5 快处易赔便捷性获认可宣传力度仍需强化
“快处易赔”是线上化机动车交通事故处理和理赔服务系统。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔 ”车险理赔服务指引》实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化 。但线下调查中发现 ，受访者对“快处易赔 ”的知晓率低于10% 。部分使用过“快处易赔”的消费者对理赔流程便捷性表示肯定 ，但也提出初次使用时，因其不了解相关操作流程 ，导致线上操作时间过长。
6 实用的增值服务是车险服务加分项
消费者选择车险投保企业 ，除价格因素外，最为看重的是附加增值服务 ，如道路救援 、安全检测 、代为驾驶务、代为送检等服务 。但实际走访中 ，不少消费者反映曾因增值服务使用范围告知不清引发过相关争议，对公司增加搭售与车险无关的险种较为反感 ，认为将无关生活场景保险（如航空意外险）纳入车险套餐影响购买体验 。
7 车险销售返利优惠存在合规性隐患
走访发现 ，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性 ”优惠。该行为已经违反《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定，保险公司及其工作人员不得通过返还现金、购物卡或其他形式的利益诱导消费者购买保险产品 。
对此，上海市消保委建议表示 ，为了营造满意的消费环境 ，提高消费者满意度和获得感，车险行业要以消费者为中心 ，聚焦差异化需求 ，科技赋能保险业数智化，实现定价服务精准化 、服务保障定制化 、营销环境场景化和风险控制有效化 ，切实保障消费者权益 。
1 优化理赔流程 ，加大“快处易赔 ”的宣传力度
提升理赔效率与体验，需在简化理赔流程、解决定损争议和完善服务质量上进一步优化 ，通过技术赋能引入AI智能审核 ，进一步简化审核环节，提高透明度 、效率 、规范性。“快处易赔”作为一种创新的服务模式 ，在缓解交通拥堵、提高事故处理效率方面发挥了积极作用 ，但也需要不断地根据用户反馈进行调整和完善 。要加大“快处易赔 ”的宣传力度，提高消费者知晓率 。同时，优化操作流程 ，提供详细的操作指南和在线帮助 ，确保消费者能够顺利使用这一便捷服务。保险公司在接到车险报案后应正确引导消费者通过“快处易赔 ”平台进行车险报案，如消费者确实操作困难 ，应再次派遣专员协助客户处理现场 ，提高消费者满意度。
2 规范增值服务管理，车险销售需确保消费者“看得懂 、选得准”
车险在销售时 ，应严格遵循相关法律法规 ，明确告知所提供保险险种 、保险范围、退保条款等重要要约信息 。杜绝捆绑销售非车险产品的行为，尊重消费者的自主选择权 ，营造公平 、公正的市场环境 。车险企业在宣传增值服务时应如实告知服务方性质类别等信息 ，如提供补漆 、保养服务的第三方平台资质信息，不误导消费者。在后期服务票券发放和使用时 ，推荐使用一键式链接确定 ，减少跳转第三方服务平台次数，确保合理收集消费者信息 。对于相关增值服务的使用细则和注意事项，应在显著位置予以明示 。
3 以降费替代返利 ，深化“帮办服务”促保险服务提质增效
要推动保险企业合规经营与行业自律 ，严格遵守中国保险监督管理的相关规定，摒弃返购物卡等违规返利行为。通过合理的成本控制和优化运营模式 ，实现直接降低保费的目标 ，将实实在在的优惠让利给消费者 。保险公司要以消费者需求为导向进一步完善 “帮办 ” 服务体系，升级“帮办 ”服务 ，为消费者提供全方位、一站式的保险服务 。要主动拥抱数字化转型 ，不断提升服务质量和透明度为消费者提供更加优质 、便捷 、贴心的汽车保险服务。
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